“Пользовательская документация нужна только пользователям. Очевидно же!”.

Такое мнение встречается часто, если не сказать, очень часто. У меня несколько иное мнение на этот счёт. Качественная пользовательская документация может оказать помощь сотрудникам службы поддержки.

Начнём с того, что пользователи взаимодействуют с поддержкой с помощью различных каналов связи - телефон, электронная почта, различные мессенджеры и т.д. Все эти взаимодействия отнимают очень много времени и сил сотрудников поддержки. Понятно, что это основная задача поддержки. Тем не менее, можно значительно оптимизировать эту работу (содержать меньший штат, задействовать людей на других более важных направлениях и т.д.).

Бытует также мнение, чем больше заявок, тем лучше (видно, что работают!). Отнюдь. Чем меньше количество обращений в службу поддержки (конечно при условии, что продуктом всё-таки пользуются), тем её работа эффективнее (моё личное мнение).

Здесь надо понимать ещё один момент. Обращения можно разделить на консультации и инциденты. Вот с первой категорией заявок прекрасно может справиться пользовательская документация. Это именно тот “верный товарищ”, который в любой момент и безвозмездно готов подставить плечо.

Более того, многие пользователи не любят обращаться за помощью. Это правда. Они готовы разобраться в проблеме самостоятельно (не все конечно), имея понятную документацию по продукту. Другими словами, наличие хорошо проработанной и оформленной пользовательской документации позволяет снизить трудозатраты на поддержку решения.

Второй момент заключается в том, что пользовательскую документацию можно очень успешно применять в обучении новых сотрудников поддержки. Как правило, вновь прибывшим членам команды (особенно тем, кто пока не имеет богатого жизненного опыта) предоставляют доступ к пользовательской документации, чтобы ввести в курс дела. Только после изучения этого материала углубляются в детали. Также на первых порах (а может и дольше), новички могут также выполнять консультационные обращения, руководствуясь документацией пользователей.

Таким образом, качественная пользовательская документация пригодна не только для пользователей. Она однозначно может оказать неоценимую услугу службе поддержки. Разумеется, при условии, что документы правильно составлены и всегда содержатся в актуальном состоянии.